Quy trình 4 bước đơn giản để giải quyết xung đột tại nơi làm việc

 Có một vài bước đơn giản cho mọi quy trình giải quyết xung đột mà bạn có thể sử dụng cho các tranh chấp giữa đồng nghiệp hoặc giữa người giám sát và nhân viên. Các bước này bao gồm từ viết tắt LEAD — Lắng nghe, Đồng cảm, Thừa nhận (và Xin lỗi) và Làm điều gì đó.

Các nhà quản lý tại nơi làm việc phải có một kế hoạch chi tiết nhanh chóng và đơn giản để giải quyết các vấn đề giữa các cá nhân trong văn phòng. Khi bạn quản lý một nhóm gồm những người phải làm việc với nhau, xung đột sẽ nảy sinh. Đây là quy trình bốn bước mà bạn có thể làm theo.

1. NGHE

Mọi quy trình giải quyết xung đột đều bắt đầu bằng việc lắng nghe. Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó có xu hướng là một trong những điều khó khăn hơn đối với nhiều người. Điều này đặc biệt đúng đối với những nhà lãnh đạo tại nơi làm việc, những người thích giải quyết các vấn đề trong quá khứ một cách nhanh chóng bằng cách tránh đối đầu hoặc nhảy thẳng vào giải pháp.

Bạn sẽ không tạo ra một giải pháp hiệu quả nếu không tích cực lắng nghe mọi người. Điều đó có nghĩa là không có tiền giả định hoặc giả định, và tò mò về những gì họ có thể trải qua — cho dù bạn có đồng ý với họ hay không.

2. ĐỒNG CẢM

Bây giờ đã đến lúc tiếp thu những gì bạn đã nghe và cố gắng hết sức để đặt mình vào vị trí của họ. Hãy nhớ rằng, điều này không có nghĩa là bạn phải đồng ý với đánh giá của họ. Tuy nhiên, bạn cần phải hiểu cảm giác của họ về một tình huống. Họ có thể phải trải qua những gì? Những cảm xúc bên dưới những lời họ đang nói là gì? Cảm giác của bạn như thế nào khi trải qua những cảm xúc đó?

Bất kể họ nhìn nhận tình huống như thế nào, điều cần thiết là phải thừa nhận rằng họ đang trải qua những cảm xúc mạnh mẽ. Bạn có thể không liên quan đến lý do tại sao họ cảm thấy như vậy, nhưng bạn có thể liên quan đến cảm giác buồn bã, tức giận hoặc sợ hãi. Vì vậy, hãy cố gắng hết sức để tập trung vào cảm xúc tiềm ẩn hơn là câu chuyện.

3. THỪA NHẬN (VÀ XIN LỖI)

Tiếp theo, chúng ta đồng cảm thêm một bước nữa và nói lên những gì chúng ta cảm nhận được đang diễn ra đối với cá nhân. Nói cách khác, bạn sẽ thừa nhận cảm xúc tiềm ẩn của họ. Một số người gọi đây là cách gắn nhãn, phản ánh hoặc diễn giải. Ý tưởng là để nhận ra và xác thực cảm xúc của người kia về tình huống cụ thể. Một lần nữa, điều này không có nghĩa là bạn phải đồng ý với nội dung câu chuyện hoặc đánh giá của họ về tình huống. Bạn chỉ cho họ biết họ đã được lắng nghe và hiểu.

Nó có thể nghe giống như, "Tôi có thể biết bạn đang buồn như thế nào." Hoặc "Bạn đang tức giận, và tôi hiểu điều đó." Hoặc “Chà, nghe thật đáng sợ. Chắc hẳn bạn đã sợ hãi ”. Thừa nhận rằng bạn hiểu những gì họ đang cảm thấy sẽ giúp mọi người giảm cảnh giác và do đó, có thể trở nên cởi mở hơn khi làm việc với bạn về một giải pháp. Cho đến khi ai đó cảm thấy được lắng nghe và xác nhận, thật khó để họ vượt qua cảm giác đó và chuyển sang tư duy tập trung vào giải pháp hơn.

Bây giờ, nếu bạn là một phần của vấn đề mà họ đang đưa ra, thì bạn có thể cần phải xin lỗi. Lời xin lỗi đi một chặng đường dài trong việc giúp mọi người cảm thấy được xác nhận. Một lần nữa, bạn có thể xin lỗi và làm chủ hành động của mình mà không nhất thiết phải đồng ý với đánh giá hoặc câu chuyện của họ. Lời xin lỗi và thỏa thuận có thể loại trừ lẫn nhau.

Xin lỗi về bạn — hành động của bạn — không phải về họ. Chẳng hạn, đừng bao giờ xin lỗi về cảm giác của họ hoặc cách họ phản ứng. “Tôi xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy” hoặc “Tôi xin lỗi vì bạn đã thấy nó như vậy” thực sự là những cách làm giảm cảm xúc của họ, phủ nhận bất kỳ sự thừa nhận hoặc xác thực nào mà bạn đang hướng tới. Thay vào đó, hãy làm chủ vai trò của bạn. Ví dụ: “Tôi xin lỗi vì tôi đã nói điều đó mà không xem xét nó có thể khiến bạn cảm thấy thế nào” hoặc “Tôi xin lỗi vì đã làm điều đó. Tôi đã không nhận ra nó có thể xảy ra như thế nào ”. Lưu ý rằng bạn không cần phải nói “bạn đúng” hoặc “Tôi đồng ý”. Chỉ cần sở hữu vai trò của bạn, những gì bạn đã làm và nơi bạn thiếu sót. Tuy nhiên, nếu bạn đồng ý với đánh giá của họ, hãy cho họ biết. Và sau đó nói cho họ biết bạn sẽ làm gì với nó.

4. LÀM GÌ ĐÓ

Bây giờ, bạn có thể chuyển sang giải pháp. Sau tất cả, bạn cũng muốn nói rõ rằng một điều gì đó sẽ thay đổi, vì vậy điều này sẽ không xảy ra nữa trong tương lai. Hãy cho họ biết bạn không chỉ ở đó để nghe họ mà còn là đối tác và đồng minh của họ trong việc giải quyết tình huống.

Bạn có thể đề xuất một giải pháp và hỏi xem điều đó có đủ không. Ví dụ, “Tôi sẽ nói chuyện với giám đốc và xem liệu chúng ta có thể chính thức thay đổi chính sách đó hay không. Điều đó có giải quyết được vấn đề không? " Hoặc “Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi thông báo với nhóm để đảm bảo rằng mọi người đều hiểu chính sách. Bạn có nghĩ rằng như vậy là đủ? " Khi bạn làm điều này, bạn đang báo hiệu rằng cảm xúc và quan điểm của họ rất quan trọng. Dành không gian để họ đưa ra các đề xuất bổ sung cho giải pháp được đề xuất của bạn.

Nếu bạn không rõ giải pháp thích hợp, bạn có thể hỏi họ muốn gì. Nó có thể giống như: "Tôi có thể làm gì để điều này đúng?" Hoặc "Tôi có thể giúp khắc phục sự cố này bằng cách nào?"

Giải quyết xung đột bắt đầu bằng việc khiến mọi người cảm thấy được lắng nghe. Nhân viên của bạn phải biết rằng họ có tiếng nói và cảm thấy an toàn khi chia sẻ kinh nghiệm của họ. Mặc dù không phải lúc nào bạn cũng đồng ý với những gì họ nghĩ, nhưng điều quan trọng là bạn phải thừa nhận cảm xúc và quan điểm của họ. Khi họ cảm thấy có thể kiểm soát được tình hình của mình, bạn sẽ ngạc nhiên về mức độ cởi mở và hợp tác của họ.